KỊCH BẢN TELESALE BẤT ĐỘNG SẢN ĐỈNH CAO & CÁCH SỬ LÝ KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI

     Sales phone hiện đang là hình thức tư vấn & chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp chọn lựa không chỉ nghề mô giới bất động sản mà nhiều ngành nghề khác nhau như bảo hiểm, du lịch, spa, mỹ phẩm, … bởi tính hiệu quả và tối ưu chi phí của nó. Vậy để làm tốt công việc này, ngay sau đây hãy cùng Tôi tìm hiểu một số chú ý cần biết về cách tư vấn khách hàng qua điện thoại.

 

1. 1. Sales phone là gì?

     Sales phone (hay còn gọi là tư vấn khách hàng qua điện thoại) là hình thức tư vấn khách hàng gián tiếp, trong đó các tư vấn viên của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, chia sẻ thông tin sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để giúp công ty đạt được doanh số bán hàng và công ty có những điều chỉnh mới cho phù hợp hơn trong tương lai.

Sales phone giúp cải thiện chất lượng doanh số bán hàng.

2. 2. Cách sales phone hiệu quả.

     Công việc Sales phone tưởng chừng đơn giản nhưng không phải vậy, để đáp ứng được hiệu quả công việc các tư vấn viên cần nắm vững nhiều kỹ năng như: kiểm soát tông giọng, call center, kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống từ chối,… từ phía khách hàng.

     Hơn nữa, tư vấn viên như làm dâu trăm họ. Vì vậy tư vấn viên phải có kiến thức cơ bản về thông tin sản phẩm cũng như các dịch vụ mà doanh nghiệp mình đang cung cấp.

    Chính vì thế, cách vượt qua người gác cổng khó tính bạn phải có sự chuẩn bị kỹ càng và quy trình đầu tiên của tư vấn viên muốn thành công đó là xây dựng những mẫu kịch bản telesales thật ấn tượng.

     Để trở thành một Chuyên viên tư vấn bất động sản chuyên nghiệp bạn nên xây dựng cho mình những mẫu kịch bản telesales như: kịch bản sale phone, kịch bản xin thông tin khách hàng hay gọi điện hẹn gặp khách hàng, kịch bản mời khách tham dự hội thảo hay buổi mở bán,  kịch bản tư vấn trực tiếp,  kịch bản chăm sóc khách hàng mới, cũ ra sao, kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi, sau bán hàng,…. Có rất nhiều tình huống có thể xảy ra vì thế nếu bạn xây dựng được cho mình nhiều kịch bản telesale mẫu, các trường hợp xảy ra khi telesale thì cơ hội thành công của bạn càng cao.

3. 3. Mẫu nội dung kịch bản Telesales Bất động sản.

     Điều đầu tiên trước khi nói đến vấn đề cách viết kịch bản telesales, các bạn hãy dừng lại 1 phút để cảm nhận về khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng khi bị chào mời mua bất động sản. Hãy hình dung đầu giây bên kia cảm giác như thế nào khi bị bạn làm phiền. Và mình cần biết những thông tin gì khi quan tâm đầu tư một bất động sản.

     Như vậy, Telesale hãy quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình, muốn thành công chúng ta phải hiểu được khách hàng họ đang muốn gì và cần gì.

     Làm sao có được kịch bản nói chuyện với khách hàng tốt nhất. Bên dưới là bài tổng hợp kinh nghiệm của Tôi sẽ giúp các bạn an tâm mà nhấc máy lên gọi ngay:

• Bước 1: Bắt đầu từ câu lời chào đầu tiên

     Thông thường các tư vấn viên thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Xin lỗi anh/chị có phải là anh/chị … hay không?” hay “Xin hỏi đây có phải số máy của anh/chị .. không ạ?”. Đây là trường hợp mà các tư vấn viên mới bắt đầu đi làm hay mới vào nghề hay mắc phải.

     Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm, và người nghe nghĩ rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu.. Thì hãy đi thẳng luôn vào vấn đề:

Ví dụ: “Dạ em chào Anh/chị! E là … từ Công ty … hiện công ty đang mở bán dự án …….. Em muốn mời Anh/chị đầu tư đất nền khu vực Bình Dương ” chẳng hạn.

  =>> Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin & thân thiện hơn. Bởi nếu bạn hỏi như thế, người dùng biết ngay bạn đang giới thiệu quảng cáo…

Trường hợp họ sẽ nói họ không phải anh/chị …thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách nói “Tôi không phải …” thì bạn cũng không nên ngại ngùng mà hãy cứ tự nhiên tiếp tục cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:

Ví dụ: “Dạ, chẳng sao ạ. Em là … ở công ty… gọi cho anh/chị.. để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Công ty … hiện công ty đang mở bán dự án …….. có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng A…” Sau đó tiếp tục cuộc nói chuyện.

• Bước 2 – Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rảnh để em nói chuyện hay không ?

     Đây là cách mà các bạn đồng nghiệp tôi thường nói với khách hàng. Bạn đừng bao giờ nên hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hay “E xin Anh/chị vài phút được không?”…

     Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay bạn đang muốn chào bán. Vì vậy nếu là mình bản thân mình cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình không?

     Vậy nên, thay vì nói các câu thông thường đó, bạn có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây:

     Ví dụ: “Dạ, em biết anh/chị đang rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một số thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.

• Bước 3: Làm sao với các trường hợp khách hàng nói từ chối & không có nhu cầu?

     Các bạn kinh doanh đa phần không để để ý trong 90% khách hàng nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời giống nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà cúp máy thì tỉ lệ thành công của các ban sẽ rất thấp.

     Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Nhưng chưa hẳn là họ không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là biết bạn đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa.

     Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu “Anh chị thật sự không có nhu cầu đầu tư hay tại anh chị nghe quảng cáo quá nhiều. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”… Một cách hỏi lịch sự & thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.

SAU ĐÂY TÔI CHỈ CHO CÁC BẠN MỘT SỐ CÁCH SỬ LÝ KHI BỊ TỪ CHỐI

TH1: “ Anh/chị không quan tâm bất động sản ”

Sử lý: “ Đúng vậy, Anh/chị không nên quan tâm bất động sản vào lúc này”

=> Cảm giác của người nghe “khách hàng” sẽ như thế nào. Tất nhiên là thấy  “LẠ”. Khi KH đang suy nghỉ bạn tiếp tục nói chuyện với câu sau:

“Em nói đùa với Anh/chị thôi. Bởi vì Anh/chị không quan tâm là chưa có ai nói với Anh/chị sự phát triển và khả năng sinh lời trong đầu tư bất động sản giống như Em chuẩn bị nói với Anh/chị.”

 

TH2: “ Anh/chị mua bên này rồi hay Anh/chị đang xem bên này/ bên kia nữa đã ”

Sử lý 1: “Theo Em nghỉ Anh/chị nên đổi đi, Vị trí bên này tốt hơn. Chiến lược và đầu tư cũng tốt hơn. Gặp Anh/chị Em sẽ nói thêm về vấn đề này.” Nếu được : chiều nay mấy giờ, ngày mai mấy giờ… (Đặt lịch cuộc hẹn ngay với khách hàng)

Sử lý 2: “Wow, Cái dự án đó rất thú vị, nhưng Anh/chị cho em hỏi thêm chút thông tin thôi.”

Lưu ý: Trường hợp này thì các bạn cần phải tìm hiểu nắm đầy đủ thông tin và tìm ra những lợi thế dự án của công ty mình như: vị trí, pháp lý, giao thông, cơ sợ hạ tầng…. Bạn cần trình bày từ 3-4 giá trị cốt lỗi của dự án ví dụ như: (Tùy thuộc vào kiến thức của các bạn mỗi dự án)…

• Dự án đó có nằm ngay 2 mặt tiền đường lớn 22m không Anh.

• Chổ đó có TTTM, Chợ hay trường học, bệnh viện gì không Anh.

• Chổ đó có 4 mặt là 4 Tuyến đường lớn giao thương kinh tế giữa các Khu vực không Anh.

• Chổ đó có Khu CN và hiện có hơn 25.000 công nhân đang làm việc và sinh sống không Anh.

=> Bây giờ Em đang giới thiệu cho Anh/chị một dự án thỏa mãn hết những điều Em vừa nói. Em nghĩ Anh/chị nên thay đổi sang đầu tư dự án bên Em.

 

TH3: “Dân cư khu vực đấy chưa có”

Sử lý: Chính vì như thế Anh/chị mới nên quan tâm. Anh/ chị biết tại sao không ạ? Theo Anh/ chị khi dân cư đông và bảo hòa thì còn giá này nữa không. “Vì vậy, vào lúc này mọi người đang chê bai khu vực đó thì Anh/chị nghĩ giá nó tốt hay giá nó xấu.”

=> Tất nhiên giá nó tốt rồi. Bởi vì mọi người đều chê. Theo Em thì Anh/chị là nhà đầu tư nên có cái tầm nhìn xa như vậy. (Sau đó bạn lấy ví dụ dẫn chứng cho khách hàng dễ hình dung hơn).

 

TH4: “Anh/chị đã có nhân viên khác tư vấn dự án này rồi Em. (Nhưng chưa mua)”

Sử lý: Em thật sự buồn và rất tiếc cho bạn đó thất bại trong việc làm cho Anh/chị hiểu về giá trị vị trí cũng như sinh lời của việc đầu tư dự án này. Bây giờ Em gọi lại để khắc phục những điều bạn đó chưa nói.

 

TH5: “Anh/chị mua dự án này, dự án kia của chủ đầu tư này đầu tư kia…”

Sử lý: Wow, E rất ấn tượng, ít có ai mua được nhiều dự án như Anh/chị. Để giữ vững vị trí mua nhiều như vậy. Anh/chị nên đầu tư thêm dự án bên Em.

 

 TH6: “Anh chị không đủ tài chính, muốn hỗ trợ ngân hàng.”

Sử lý: Em muốn biết tầm tài chính Anh/chị hiện có bao nhiêu? Anh/chị dự định trả hàng tháng là bao nhiêu? Để Em chọn giải pháp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của Anh/chị.

 

TH7: “Anh/chị nghe dự án này lừa đảo.”

Sử lý: Oh, Lần đầu e nghe thông này, Ý kiến của Anh/chị thú vị đó. Và cho Em biết thông tin này Anh/chị có từ đâu.

Lưu ý: Không nên đối đầu cải ngang với khách hàng. Cho phép khách hàng nói và khích lệ khách hàng nói. Chúng ta lắng nghe những điều sai đó và dẫn dắt khách hàng theo ý đúng của mình.

 

TH8: “Giá bên công ty Em cao quá”

(Lưu ý: Trường hợp này tốt nhất các bạn không nên tư vấn qua điện thoại nên hẹn gặp trực tiếp và cần đi với những người có chuyên môn cao)

Sử lý: Dạ Em cũng nghỉ vậy! Nhưng theo Anh/chị có lý do gì mà các khách hàng vừa rồi đã ký hợp đồng.

     Không biết Anh/chị dựa trên những thông tin nào có thể kiểm chứng được giá bên em cao. Và Anh/chị là so với khu vực em đang bán hay khu vực nào, hay là tài chính của Anh/chị không đủ ạ. Anh/chị có thể cho Em biết. Để Em có thể hỗ trợ được cho Anh/chị.

     Giờ Em xin phép, Anh/chị có thể cho em một cuộc hẹn E có thể giải thích lý do tại sao giá cao không.

Trường hợp khách hàng đã biết thông tin về khu vực dự án các bạn đang bán:

Sử lý: Dạ vâng, ngoài lý do giá cao, Anh/chị còn lý do nào nữa không. Vậy giờ với vị trí dự án hiện tại điều gì khiến Anh/chị có thể mua ngay lập tức Anh/chị nói xem. Em có thể giúp được gì cho Anh/chị không.

 

TH9: “Giá của bên công ty Em cao hơn bên kia.”

Sử lý: Dạ vâng! Về chất lượng cơ sở hạ tầng cũng như quy mô dự án và vị trí thì bên Em tốt hơn bên kia Anh/chị.

Lưu ý: Trường hợp này thì các bạn cần phải tìm hiểu nắm đầy đủ thông tin và tìm ra những lợi thế dự án của công ty mình so với dự án của đối thủ như: vị trí, pháp lý, giao thông, cơ sợ hạ tầng….

(to be continued….)

 

• Bước 4: Trình bày các giá trị/ lợi ích cốt lõi của sản phẩm (Phải gây sốc với KH).

Trình bày ngắn về giá trị lợi ích lớn nhất của sản phẩm:

• Tiện ích:

• Giao thông:

• Lợi nhuận:

• ….

 

• Bước 5: Lấy thông tin KH (Tên, địa chỉ,…) Chốt sale (Thời gian, địa điểm, tiền,…)

     Lấy thông tin càng nhiều càng cụ thể càng tốt ( nhớ note rõ ràng). Vì đây chính là tài sản của sale phone.

     Note: Tạo ra sự khan hiếm của sản phẩm.

 

1. 4. Thái độ của bạn sẽ quyết định kết quả cuộc gọi.

      Hãy luôn giữ cho bản thân tràn đầy năng lượng và có tinh thần thoải mái nhất. Trong quá trình nói chuyện luôn cởi mở, tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện. Hãy cố gắng để mình luôn ở thế chủ động và đặc biệt phải tạo cho câu chuyện luôn cuốn hút, tránh nói dài nói dai sẽ làm khách hàng nhàm chán. Nếu bạn có một giọng nói truyền cảm thì đây sẽ là một lợi thế cộng thêm cách nói chuyện có duyên, cuốn hút người nghe thì đảm bảo tỉ lệ chốt sale của bạn là rất cao.

 

1. 5. Kết thúc cuộc gọi.

     Kế thúc một cuộc gọi không phải là bạn phải chốt được hợp đồng mà là cách bạn xây dựng được mối quan hệ với khách hàng. Hãy trở thành một người bạn biết lắng nghe và thấu hiểu được những trăn trở họ gặp phải chứ đừng đặt mình vào địa vị của một nhà tư vấn bất động sản.

     Telesale không đơn thuần là chỉ alo và sale mà nó là cả một nghệ thuật nói chuyện, lắng nghe và đàm phán. Hãy học cho mình những tuyệt kỹ sales để trau dồi kinh nghiệm và tự tin là một best sales bất động sản đỉnh cao nhé !

Sau nhiều năm môi giới trên thị trường Bất động sản, Tôi muốn chia sẻ với các bạn môi giới mới vào nghề kịch bản sales phone, hi vọng giúp các bạn có được một chút kiến thức và áp dụng linh hoạt cho từng trường hợp cụ thể, ngày càng trưởng thành hơn và thành công với con đường nghề nghiệp của mình.

Trong cuộc sống không có gì là dễ dàng cả, vậy nên nếu bạn đã chọn nghề thì hãy cứ “cháy” hết mình đi thôi, chăm chỉ cộng thêm một chút may mắn, không sớm thì muộn thành công cuối cùng cũng sẽ đến với bạn.

TỔNG HỢP KINH NGHIỆM VÀ NHIỀU NGUỒN KHÁC NHAU.

– Kevin Nguyễn –