Trong thời gian 3 tháng vừa qua, tôi có làm việc với các bạn đến từ vị trí Marketing và Sale của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc kinh doanh hộ cá thể. Tôi nhận thấy, kịch bản bán hàng online của các shop cứ na ná giống nhau và không có điều gì nổi bật.
Giả sử, sản phẩm thời trang thì câu đầu tiên là Chào FULL NAME. Câu 2 báo giá, câu 3 gửi ảnh, câu 4 xin chiều cao cân nặng…. Gần như, kịch bản bán hàng online của các shop đang “CLONE” lẫn nhau khiến cho việc khách hàng mua hàng cảm giác chưa đọc xong đã hiểu hết toàn bộ nội dung.
Theo nghiên cứu, tôi thấy có đến trên 50% khách hàng không phản hồi lại sau khi được báo giá. Cứ 10 người nhắn tin thì có đến 8 người không mua hàng.
Vậy đâu là LÝ DO mà khách hàng chưa mua của bạn???
Chủ yếu là từ chối về GIÁ BÁN.
Mẫu câu khách hàng thường nói:
Giá đắt: Em ơi, giá của bên em bán đắt quá.
Phân tích: Khách hàng chưa cảm nhận được giá trị của sản phẩm, giá bán đang lớn hơn giá trị.
Giải pháp: Chứng minh giá trị hơn giá bán.
Ví dụ: Dạ, em hoàn toàn hiểu điều này vì 1 số anh đã từng mua hàng giày da nhà em đều nói giá sao đắt thế. Nhưng sau khi xem kỹ từng đường khâu, keo dán, và vết xước trên giày.
Anh có thể cảm nhận được đôi giày anh đang cầm trên tay 100% được làm từ bàn tay từ nghệ nhân làng nghề có trên 20 năm kinh nghiệm giữ form và màu từ 3-5 năm.
Mỗi đôi giày khi được nghệ nhân làm ra là 1 đôi giày riêng biệt – có thể nói đôi anh đang chuẩn bị mua là LIMITED. Là nhà mua hàng thông thái anh hoàn toàn biết được 1 đôi giày phiên bản limited trên thị trường giá từ …. đến …. (để khách hàng so sánh).
Đối thủ: Em ơi, bên shop A đang bán giá rẻ hơn so với bên em.
Phân tích: Khách hàng đang muốn giảm giá hoặc từ chối khéo.
Giải pháp: Kể 1 câu chuyện.
Ví dụ 1: Dạ, em hiểu những băn khoăn của chị hiện tại.
Các chị trước sử dụng dịch vụ bên em cũng đều nói rằng giá cao như chị chia sẻ. Sau đó, họ vẫn quyết định sử dụng dịch vụ bên em bởi sản phẩm dịch vụ bên em tốt và các chị còn giới thiệu cho em nhiều chị nữa.
Ví dụ 2: Đặt câu hỏi: Sản phẩm A (ĐỐI THỦ) có giải quyết được trên 80% vấn đề của chị không? (xoáy sâu vào vấn đề đó)
Ví dụ 3: Dạ, đã từng có chị A đã mua …. sau đó …. quay trở lại …. ( na ná như ví dụ 1) nên cho thêm hình ảnh caption màn hình lại cho uy tín nha
Số tiền quá lớn.
Phân tích: khách hàng muốn mua mà do chưa đủ tiền nhưng ngại nói cho bạn. Bạn cần phải xác định được chính xác LÝ DO họ chưa mua vì số tiền quá lớn.
Giải pháp: Thanh toán từng phần.
Khách tính cách mặc cả: Có bớt được cho chị không em.
Phân tích: khách hàng này thường xuyên mua hàng, nên tính cách họ chỉ muốn mua hàng khi được mặc cả ví dụ như có khuyến mại hoặc giảm giá.
Giải pháp: giảm giá hoặc tặng quà khuyến mại sau ít nhất 6 tiếng kể từ khi khách hàng nhận báo giá. (cái này còn tuỳ mặt hàng sản phẩm để áp dụng).’
Để chị suy nghĩ thêm.
Phân tích: Chị không mua – chị từ chối khéo em đó – chị có rất nhiều lý do để không mua hàng của shop.
Giải pháp: Tìm ra lý do lớn nhất mà khách hàng từ chối không mua và trình bày giải quyết vấn đề đó của KH.
Ví dụ 1: Dạ, em hiểu chị đang có rất nhiều suy nghĩ về việc có nên sử dụng sản phẩm của SHOP em hay không.
Em cũng như chị vậy, em thường băn khoăn đến 1 vài vấn đề LỚN nhất rồi sau đó mới đưa ra quyết định mua hàng. Không biết, chị đang băn khoăn suy nghĩ về điều gì nhiều nhất ạ?
Ví dụ 2: Dạ, em hoàn toàn cảm nhận được những ĐIỀU chị nói và suy nghĩ của chị vì em cũng là người thường xuyên mua hàng.
Đa số các chị mua hàng nhà em trước khi mua hàng đều nói sẽ suy nghĩ thêm. Tuy nhiên, khi được hỏi lí do duy nhất về việc suy nghĩ thêm, câu trả lời em thường nhận nhiều nhất là Đắt và Sợ không phù hợp? Không biết, chị có đăng băn khoăn về 1 trong 2 điều này không ạ?
Sau khi đã xác định chính xác vấn đề mà khách hàng TỪ CHỐI và XỬ LÝ đẹp đẽ. Đến bước cuối cùng là CHỐT SALE nào.
Có 11 kĩ thuật chốt sale sau.
Kỹ thuật 1: Đặt câu hỏi dọn đường.
Với 5 lợi ích bên em, anh/chị còn băn khoăn gì không ạ? Tổng kết lại các từ khoá khách hàng quan tâm rồi CHỐT.
Kỹ thuật 2: Đưa ra sự lựa chọn.
Anh chọn phương án A hay B. Anh mua gói 10 triệu hay 20 triệu ạ?
Kỹ thuật 3: Chốt ngầm.
Dạ, anh cho em xin chiều cao cân năng em lên đơn cho mình ạ.
Kỹ thuật 4: Lời mời trực tiếp.
Dạ, Anh lấy sản phầm này với đôi giày là hợp lắm luôn ạ. Em lấy cho anh 1 bộ này luôn nha.
Kỹ thuật 5: Khuyến mãi.
Kỹ thuật 6: Nhượng bộ kết hợp đàm phán có đi và có lại.
Nếu chị mua trong thời gian … sẽ được nhận …..
Kỹ thuật 7: Kể về câu chuyện.
Câu chuyện của anh chị đã sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được sau thời gian sử dụng ngắn nhất.
Kỹ thuật 8: Cún con – dùng thử trải nghiệm thử.
Tuỳ mặt hàng sản phẩm…
Kỹ thuật 9: Sự khan hiếm.
Chỉ duy nhất còn …. trước khi hết uư đãi …. khách hàng tự chốt.
Kỹ thuật 10: Chốt bằng 2 phương án đối lặp nhau: chốt bomerang.
chính vì chị chưa có tiền nên càng phải có mặt tham dự ở chương trình này. Nếu tính hình này kéo dài lâu thì chị sẽ vĩnh viễn….
Kỹ thuật 11: Chốt bằng câu hỏi cuối cùng.
Chị có thể trả lời giúp em. Tại sao, chị chưa mua hàng của em trong ngày hôm nay không ạ? Online người ta có biết người nhắn là ở ngoài đời thực là ai đâu đúng không khác bạn?
Nên cứ tự tin mà CHỐT DEAL thôi các bạn của mình ơi. Thế là hết nội dung muốn chia sẻ với bạn về chủ đề này rồi.
Hẹn bạn ở chủ đề sau nhé. Cảm ơn bạn đã đọc và chia sẻ.
Chia sẻ của Đỗ Bá Huy
