Quy trình xây dựng ISO 9000 tổng quan

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận được các lợi ích sau:

Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng
Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngoài
Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với khách hàng của tổ chức
Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
Giảm thiểu lãng phí
Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ
Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc

CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

Trung tâm Năng suất Việt Nam

Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo. Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần được thảo luận…

1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng

Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra 5 chiến lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các công ty, tổ chức. Trước hết đó làđịnh hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế toàn cầu hóa. Bởi lẽ hầu hết các công ty lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung – cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau. Thậm chí những công ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ dừng lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc. Có nhiều tập đoàn còn xây dựng những yêu cầu tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng trên diện rộng.

Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong muốn tìm ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả.

Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm lược lại trong hai điều cơ bản: đó là nâng cao kết quả kinh doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.

2. Và điều gì đã xảy ra?…

Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty, tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận. Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện.

Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và khai thác. Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức công ty, tăng cường văn hoá công ty và còn nhiều hơn thế… là tất cả những gì doanh nghiệp có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 . Điều này không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và không có sự cam kết thực sự của lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ riêng của cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của toàn công ty.

Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ đơn thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chuyên gia đánh giá định kỳ… Tất cả những việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời gian. Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong công ty.

3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?

Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều quan trọng là các công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu quả của hệ thống này. Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lòng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức. Điều cốt lõi là xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự phát triển của tổ chức.

Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ thống chất lượng. Nếu xét một các tổng thể thì hệ thống đó phải là một công cụ để giúp tổ chức đạt được mục đích của mình là cải tiến hoạt động của mình và tăng trưởng. Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những yếu tố cần thiết và cơ bản để giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là:

ISO 9000 là một công cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn

. Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những qui trình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mô tả chính xác cách thức mà doanh nghiệp đang làm hoặc sẽ làm, vì ISO 9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn việc thực hiện cụ thể là do chính thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia đánh giá.
Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức.

Không nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống “mẫu”. Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử dụng những hệ thống đã có sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn đau chân.
Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống.

Không nên triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong công ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính nhưng công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn một cách hoàn toàn tự nhiên. Nếu những nhân viên trong công ty của bạn không cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có những công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang thực hiện theo các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn đáp ứng rất tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở một công ty khác, mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại không thể thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân hệ thống được xây dựng nên có thực sự đi sát với các hoạt động thực tế của Công ty hay không.
Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc.

Đừng quên vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp – không chỉ là để thoả mãn yêu cầu của ISO 9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001 cũng yêu cầu về việc đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, không chỉ là lập kế hoạch và tiến hành đào tạo.

Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác khác là phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quí giá của chính tổ chức đó, vì vậy có thể xem hệ thống ISO 9000 như một cơ sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh nghiệp.

Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý.

Hãy khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống, đây chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành công của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa những mong muốn và những chính sách của cán bộ quản lý vào trong hệ thống.
Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng

. Một hệ thống tốt là một hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng.
Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người.

Hãy tăng tính làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống.
Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến

. Hãy nhớ rằng việc đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu quá trình đánh giá tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ thống của tổ chức đang rất tốt và sẽ còn ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá quá trình để tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và cải tiến hệ thống, để đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của tổ chức.
Hệ thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà còn cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ chức

. Nếu các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho việc đạt tới các mục tiêu chất lượng, ngoài việc đặt ra các tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng cần thiết phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp để họ có thể đạt được các tiêu chí này.
10.

Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin.

Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin rất hữu dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi thông thường thì bạn phải phục vụ chúng trước. Hiện nay, công nghệ thông tin phục vụ quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc ứng dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở thành khá phổ biến, đặc biệt ở các nước phát triển.

4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000

Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình toàn cầu hoá, những yêu cầu hội nhập và sự cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ chức áp lực phải luôn luôn tìm ra những điểm mới, những phương pháp hiệu quả để tạo ra cho mình những sự khác biệt, tạo ra ưu thế cạnh tranh cao hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng không nằm ngoài vòng quay này. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 chúng tôi thống kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ chức có được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình kế hoạch để áp dụng.

Thứ nhất đó là việc tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống. Chúng ta biết rằng, ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, những việc đáp ứng như thế nào thì hoàn toàn để mở, và mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những công cụ thống kê, kiểm soát quá trình, các công cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch… Việc tích hợp những công cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các công cụ naỳ và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng không có xung đột trong các công cụ của hệ thống. Việc tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các qui trình, phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ theo tiêu chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những công cụ này đã trở thành một phần của hệ thống ISO 9000.

Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 14000, OHS 18000… và các mô hình quản lý như HACCP, GMP hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…

Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, các hệ thống quản lý tiên tiến như Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ khách hàng… tạo điều kiện cho nguồn tri thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ chia thấu đáo. Những thông tin về khách hàng, thị trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các thành viên trong tổ chức được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những công cụ quản lý mới này giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn không ngừng phát huy nội lực, đồng thời có những tính năng mới, đưa công ty, tổ chức lên tầm phát triển cao hơn.

Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các mô hình quản lý hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về nguồn lực và đặc biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả.

Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý duy nhất, bao gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức (đề cập đến các khía cạnh chất lượng, môi trường, an toàn sức khoẻ, chính sách đối với cộng đồng và khách hàng…), hệ thống các qui trình tác nghiệp – mô tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn công việc tại các vị trí công việc khác nhau và các chức năng trong tổ chức, và cuối cùng là hệ thống hồ sơ biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngoài ra, tổ chức chỉ cần một tổ công tác để “chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo không cần thiết phải tiến hành quá nhiều lần như khi các hệ thống còn tách rời.

Điều này là hoàn toàn rất tự nhiên, và xu hướng này đã được thể hiện rất rõ ràng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về tính tương thích với các hệ thống khác, và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý.

Ngoài các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống khác cũng có thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ thống văn bản, trong các qui trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống.

Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống. Ngày nay khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của công nghệ thông tin giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều công ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn.

Kết luận

Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng.

Khái niệm về ISO 9000:

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987.

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm:

ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa
ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.

Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn:

Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng
Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực
Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính
Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình (hình 1). Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không.

Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng nếu như việc không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định. Việc loại trừ này được giới hạn cho những yêu cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào:

Bản chất sản phẩm của tổ chức;
Các yêu cầu của khách hàng;
Các yêu cầu luật định.

Đầu trang

Các lợi ích chính

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:

“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”. Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.

Tăng năng suất và giảm giá thành:

Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng.

Tăng tính cạnh tranh:

Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay có thể nói rằng chứng chỉ ISO 9000 không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao.

Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng:

áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng.

Đầu trang

Các bước áp dụng ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.

Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.

Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.

Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:

Xây dựng sổ tay chất lượng
Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000

Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:

Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.
Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra.
Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.

Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.

Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty.

Đầu trang

Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000

Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.

Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng

Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên điều này sẽ khiến doanh nghiệp gặp một số khó khăn sau đây:

Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành.
Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra.
Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần như không được thực hiện có hiệu quả.

Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúp các tổ chức rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu qủa

Những thay đổi cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Những thay đổi chính được đề cập đến trong bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm:

Sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng
Cấu trúc mới theo định hướng quá trình
Thay đổi một số thuật ngữ
Tương thích với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường
Giảm số lượng qui trình bắt buộc phải văn bản hoá
Yêu cầu cao hơn đối với vai trò của lãnh đạo
Yêu cầu cụ thể hơn đối với mục tiêu chất lượng
Yêu cầu trao đổi thông tin hiệu quả trong nội bộ cũng như với bên ngoài
Cải tiến thường xuyên là yếu tố quan trọng để cải tiến hệ thống chất lượng
Đánh giá năng lực và hiệu quả đào tạo
Đánh giá thoả mãn khách hàng
Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
Yêu cầu phân tích dữ liệu về quá trình, chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng và nhà cung ứn

Áp dụng ISO 9000 trong xây dựng hệ thống chất lượng

phục vụ quá trình cải cách hành chính

Phan Chí Anh- Chuyên gia Tư vấn

Trung tâm năng suất Việt nam

Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá năm 2002). Tại Việt nam đã có hơn 1200 đơn vị được chứng nhận ISO 9000. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất&dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính. Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một số cải tiến hiệu quả hoạt động góp phần vào chương trình cải cách hành chính. Bài viết sau đây đề cập đến việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính – một công việc chưa có tiền lệ; và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong công tác hành chính tại Hà nội

1. Cải cách hành chính

Chương trình cải cách hành chính quốc gia trong thời gian qua đã có nhiều tiến bộ quan trọng đặc biệt là trong các công việc sắp xếp lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong bộ máy hành chính, đổi mới hệ thống thể chế hành chính, đổi mới công tác quản lý cán bộ công chức. Ngày 17/9/2001 Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 136/2001/QD-TTg phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010. Mục tiêu chung của chương trình này là:

Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả theo nguyên tắc nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa,
Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có phẩm chất và năng lực đáp ưng các yêu cầu của công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội
Đến năm 2010 hệ thống hành chính cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng XHCN

Một trong các trọng tâm của cải cách hành chính là tiến hành cải cách các thủ tục hành chính theo hướng công khai đơn giản và thuận lợi cho người dân. Để chuẩn hoá và cải tiến các thủ tục hành chính (hay còn được gọi là dịch vụ hành chính – civil service) hiện nay một số cơ quan hành chính đang nghiên cứu triển khai thí điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục TC-ĐL-CL, Sở KHCNMT Hà Nội. Đây là một hoạt động còn mới mẻ và chưa có tiền lệ ở nước ta vậy nên các kinh nghiệm triển khai ISO 9000 trong các cơ quan hành chính cần được phổ biến, nghiên cứu và rút ra các bài học cần thiết. Trong khuôn khổ bài viết này xin được trình bày về việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong công tác hành chính tại Hà nội.

2. Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000

Là bộ Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (viết tắt là ISO) ban hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và qui định các yếu tố cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm 4 tiêu chuẩn, bao gồm tiêu chuẩn về mô hình Quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004, tiêu chuẩn về Khái niệm và Thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011.

Tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản là:

Định hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước)
Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức;
Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức;
Phương pháp

Tiếp cận theo quá trình

nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể.
Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo nguyên tắc

PDCA

: Lập kế hoạch- Hành động-Kiểm tra-Hành động.
Cải tiến liên tục quá trình hoạt động và sản phẩm và dịch vụ.
Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm;
Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động.

3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong chương trình cải cách hành chính

Với tính chất và cấu trúc “mở”, mô hình ISO 9000 có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và cơ quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, trong công tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay toàn bộ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc chuẩn hoá bộ máy tổ chức và các quá trình nghiệp vụ. Trong lĩnh vực quản lý hành chính khái niệm “chất lượng của công việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của cơ quan quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục tiêu đã định: đáp ứng yêu cầu của đối tượng yêu cầu (ISO gọi là khách hàng – thường là các tổ chức hoặc cá nhân công dân), đáp ứng được các yêu cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính sách, mối liên hệ với các cơ quan khách trong hệ thống. Trong các cơ quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý quá trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của mình

Mô hình Hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khuôn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho các tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi các tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:

Công tác tổ chức: phải xác định và xây dựng

Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị
Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức
Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo cáo và chỉ đạo)
Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề lối làm việc: tên, tóm lược nội dung, nơi ban hành
Mô tả công việc đối với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ yêu cầu, người báo cáo tới, người thay thế.

Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội dung

Kế hoạch đào tạo nội bộ
Qui trình đào tạo nội bộ
Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạo
Hồ sơ đào tạo cá nhân

Công tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào

Mục tiêu hoạt động của từng bộ phận: các chỉ tiêu về thời gian, đầu việc, mức độ hoàn thành công việc
Với từng mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển khai thực hiện
Lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả công việc có được qui định chi tiết, đo lường được

ChungKhoanAZ

Quy trình xây dựng ISO 9000 tổng quan

Admin

Post Comment Cancel reply

ChungKhoanAZ